РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
КАРАЧАЕВО-ЧЕРКЕССКАЯ РЕСПУБЛИКА
Министерство сельского хозяйства 
ПРИКАЗ

15.06.2012              	                г. Черкесск	   		                      № 10

Об утверждении Административного регламента Министерства сельского хозяйства Карачаево-Черкесской Республики по предоставлению государственной услуги по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный действующим законодательством срок

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 16.05. 2011 № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг», постановлением Правительства Карачаево-Черкесской Республики от 20.09.2011 № 316 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Карачаево-Черкесской Республики»
Приказываю:
1.Утвердить Административный регламент Министерства сельского хозяйства Карачаево-Черкесской Республики по предоставлению государственной услуги по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный действующим законодательством срок согласно приложению.
2. Ознакомить государственных гражданских служащих Министерства с утвержденным Административным регламентом Министерства сельского хозяйства Карачаево-Черкесской Республики по предоставлению государственной услуги по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный действующим законодательством срок» под роспись.
3. Признать утратившими силу приказы Минсельхоза КЧР: 
- от 05.05.2011№ 35«Об утверждении Административного регламента Министерства сельского хозяйства Карачаево-Черкесской Республики по исполнению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан»; 
- от 19.03.2012 № 56 «О внесении изменений в приказ Министерства сельского хозяйства Карачаево-Черкесской Республики от 05.05.2012 № 35 «Об утверждении Административного регламента Министерства сельского хозяйства Карачаево-Черкесской Республики по исполнению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан».

Министр	А.А-К. Семенов	

Приложение
к приказу Министерства сельского хозяйства 
Карачаево-Черкесской Республики 
от 15.06.2012 № 10

Административный регламент
Министерства сельского хозяйства Карачаево-Черкесской Республики по предоставлению государственной услуги по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный действующим законодательством срок

I. Общие положения
Предмет регулирования регламента

1. Административный регламент Министерства сельского хозяйства Карачаево-Черкесской Республики (далее - Министерство) по предоставлению государственной услуги по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направление заявителям ответов в установленный действующим законодательством срок (далее - Регламент) определяет сроки и последовательность исполнения административных процедур, связанных с реализацией гражданами Российской Федерации (далее - граждане) конституционного права на обращение в государственные органы, а также устанавливает порядок взаимодействия между структурными подразделениями, должностными лицами Министерства и гражданами при рассмотрении обращений, принятии решений и подготовке ответов. Положения Регламента распространяются на устные и письменные, индивидуальные и коллективные предложения, заявления или жалобы граждан, кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами.

Круг заявителей

2. Государственная услуга по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направление заявителям ответов в установленный законодательством срок (далее - государственная услуга) предоставляется гражданам Российской Федерации, а также иностранным гражданам и лицам без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами с участием Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги
3.1. Информация о порядке предоставления государственной услуги предоставляется:
- непосредственно в структурных подразделениях Министерства;
- с использованием средств телефонной связи, каналов передачи данных и обработки информации, электронно-вычислительной техники;
- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования, в том числе в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.
3.2. Информация о месте нахождения, графике работы, телефоны Министерства, порядок предоставления государственной услуги, размещается в государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг» (_________________________) (далее - Портал), на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (msh@mail.svkchr.ru ) (далее - сайт Министерства) и на информационном стенде Министерства.
3.3. Информация о месте нахождения и графике работы Министерства, порядке и ходе предоставления государственной услуги предоставляется гражданам в устной форме уполномоченными гражданскими служащими Министерства в установленное графиком работы Министерства время:
в помещении для приема граждан;
по телефонам Министерства (пункт 3.4. Регламента). 
Место нахождения Министерства: 369000, г. Черкесск, Кавказская, 19.
График работы Министерства:
Понедельник - пятница - с 9.00 до 18.00;
обеденный перерыв - с 13 00 до 14.00.
Суббота, воскресенье, нерабочие (праздничные дни) - выходные.
3.4. Телефоны структурных подразделений Министерства: 
25-54-59 – специалист, ответственный за делопроизводство, регистрацию корреспонденции;
25-36-79, 25-25-97 – отдел правовой, административной и организационной работы;
25-48-73 – отдел финансирования программ в АПК;
25-67-09 -  отдел контрольно-аналитической работы и прогнозирования;   
25-41-76 - отдел бухгалтерского учета и отчетности;
25-21-66 - информационно-вычислительный отдел;
25-37-97- отдел  животноводства  и  племенного  дела; 
25-78-60 -  отдел пищевой  и  перерабатывающей  промышленности, мониторинга рынка сырья и продовольствия;
25-32-52- отдел  механизации  и  земледелия;   
25-74-50- отдел инвестиционных проектов и развития сельских территорий.
3.5. Письменные обращения граждан:
направляются в Министерство по почтовому адресу: 369000, г. Черкесск, ул. Кавказская, 19, 
по телефону: 8(8782)25-27-29,
по факсу: 8(8782)25-56-17;
принимаются гражданским служащим Министерства, ответственным за делопроизводство.
3.6. Обращения граждан в электронной форме направляются в Министерство путем заполнения в установленном порядке специальной формы:
на Портале (в личном кабинете пользователя);
на сайте Министерства (раздел «Обращения граждан»), адрес электронной почты: msh@mail.svkchr.ru .

II. Стандарт предоставления государственной услуги
Наименование государственной услуги
4. Государственная услуга по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направление заявителям ответов в установленный действующим законодательством срок.

Наименование органа исполнительной власти, предоставляющего государственную услугу

5.1. Государственную услугу предоставляет Министерство сельского хозяйства Карачаево-Черкесской Республики.
5.2. При предоставлении Министерством государственной услуги запрещено требовать от гражданина осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы и организации.

Описание результата предоставления государственной услуги

6. Результат предоставления государственной услуги:
принятие необходимых мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
письменный или устный ответ гражданину по существу поставленного в обращении вопроса с учетом его ранее поступивших обращений по данному вопросу;
направление обращения гражданина в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;
возвращение обращения гражданину в течение 7 дней со дня регистрации, если в обращении обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, а гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом, в соответствии с пунктом 3 статьи 11 Федерального закона от 02.05.2006  № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации;
ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в другие органы в соответствии с их компетенцией, если текст обращения не поддается прочтению, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес либо адрес электронной почты поддаются прочтению;
решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином, если в нем содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с его ранее поступившими обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение;
ответ по существу поставленного в обращении вопроса не дается, если он не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, о чем сообщается гражданину, направившему обращение;
ответ на обращение не дается, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которым должен быть направлен ответ.

Срок предоставления государственной услуги, срок выдачи (направления) документов, являющихся результатом предоставления государственной услуги

7.1. Обращение гражданина рассматривается в течение 30 дней с даты его регистрации, если не установлен более короткий срок его рассмотрения.
7.2. Срок рассмотрения обращения продлевается, но не более чем на 30 дней, в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу (далее - орган), с уведомлением гражданина и, при необходимости, органа, направившего обращение, о продлении срока рассмотрения.
7.3. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, направляется Министром сельского хозяйства Карачаево-Черкесской Республики (далее - Министр), либо его заместителями в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
7.4. При направлении обращения на рассмотрение в другой орган, при необходимости, запрашивается информация о результатах его рассмотрения.
7.5. Обращение, направленное в Министерство вышестоящим органом с контролем исполнения, рассматривается в установленный им срок, или в срок, установленный Министром, либо его заместителями. Если вышеуказанный срок не установлен, обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.
7.6. Ответ на обращение гражданина с его согласия может быть дан устно в ходе личного приема в случае, если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, при этом соответствующая запись делается в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях гражданину в установленный Регламентом срок дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
7.7. Гражданин имеет право на личном приеме передать в Министерство письменное обращение, которое регистрируется и рассматривается в порядке, установленном Регламентом.

Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги

8. Отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги, регулируются следующими нормативными правовыми актами:
Конституция Российской Федерации; 
Конституция Карачаево-Черкесской Республики;
Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
Федеральный закон от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;
Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
постановление Правительства Карачаево-Черкесской Республики от 20.09.2011 № 316 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Карачаево-Черкесской Республики»;
Указ Президента Карачаево-Черкесской Республики от 16.08.2010 № 163 «Об утверждении Положения о Министерстве сельского хозяйства Карачаево-Черкесской Республики».

Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги и услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, подлежащих представлению заявителем, способы их получения заявителем, в том числе в электронной форме, порядок их представления

9.1. Основанием для предоставления государственной услуги является поступившее в Министерство обращение гражданина, а также письменное или устное обращение гражданина с просьбой о личном приеме.
9.2. Письменное обращение гражданина, составленное в свободной форме, в обязательном порядке должно содержать либо наименование Министерства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица. Также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
9.3. Обращение гражданина в форме электронного документа в обязательном порядке должно содержать наименование Министерства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), либо адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в электронной форме, либо почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, и суть предложения, заявления или жалобы.
Гражданин вправе приложить к обращению (в виде вложения) необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить эти документы и материалы или их копии в письменной форме.
9.4. На личном приеме должностным лицом Министерства гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и излагает содержание своего устного обращения.
9.5. При предоставлении Министерством государственной услуги запрещено требовать от гражданина:
представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги;
представления документов и информации, которые находятся в распоряжении Министерства, иных органов в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Карачаево-Черкесской Республики.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

10. Оснований для отказа в приеме обращений граждан, необходимых для предоставления Министерством государственной услуги, законодательством не предусмотрено.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги

11. Оснований для отказа в предоставлении государственной услуги законодательством не предусмотрено.

Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги

12. Других услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, законодательством не предусмотрено.

Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление государственной услуги

13. Государственная услуга предоставляется без взимания государственной пошлины или иной платы.

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

14. Срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не превышает 30 минут.

Срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги, в том числе в электронной форме

15. Все обращения граждан независимо от их формы подлежат регистрации в системе электронного документооборота в течение 3 дней с момента их поступления в Министерство.

Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к месту ожидания и приема заявителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления такой услуги

16.1. Помещение для работников Министерства, предоставляющих государственную услугу, должно соответствовать следующим требованиям:
наличие соответствующих вывесок и указателей;
наличие системы кондиционирования воздуха, средств пожаротушения и системы оповещения о возникновении чрезвычайных ситуаций;
наличие офисной мебели;
наличие телефона;
оснащение рабочих мест работников достаточным количеством компьютерной и организационной техники, а также канцелярскими принадлежностями;
16.2. Место ожидания и приема граждан должно соответствовать следующим требованиям:
наличие соответствующих вывесок и указателей;
наличие системы кондиционирования воздуха, средств пожаротушения и системы оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;
наличие доступных мест общего пользования;
наличие телефона;
наличие офисной мебели;
наличие в достаточном количестве бумаги формата А4 и канцелярских принадлежностей;
возможность копирования документов;
доступ к основным нормативным правовым актам, определяющим сферу ведения Министерства и порядок предоставления государственной услуги.
16.3. Визуальная, текстовая информация о порядке предоставления государственной услуги размещается на информационном стенде в помещении Министерства для ожидания и приема граждан (устанавливаются в удобном для граждан месте), а также на Портале и сайте Министерства.
16.4. Оформление визуальной, текстовой информации о порядке предоставления государственной услуги должно соответствовать оптимальному зрительному и слуховому восприятию этой информации гражданами.

Показатели доступности и качества государственной услуги

17.1. Гражданин имеет право:
обращаться в Министерство с устным запросом о предоставлении государственной услуги (просьба о личном приеме должностным лицом Министерства) и направлять в Министерство письменный запрос или запрос в электронной форме о предоставлении государственной услуги;
получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме и на сайте Министерства;
получать государственную услугу своевременно, в полном объеме и в любой форме, предусмотренной действующим законодательством, в том числе в электронной форме через личный кабинет зарегистрированного пользователя Портала;
представлять дополнительные документы и материалы к своему запросу о предоставлении государственной услуги либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме через личный кабинет зарегистрированного пользователя Портала;
знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в них не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления;
получать ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 6 Регламента, или уведомление о переадресации его обращения в орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
обращаться в досудебном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации с жалобой (претензией) на принятое по его обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц Министерства;
обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме через личный кабинет пользователя Портала.
17.2. Должностное лицо Министерства, ответственное за рассмотрение обращения:
обеспечивает своевременное, объективное и всестороннее его рассмотрение, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
принимает меры, направленные на защиту прав, свобод и законных интересов гражданина;
запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы, в том числе в электронной, форме, в других органах, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
направляет гражданину полную, актуальную и достоверную информацию о результатах предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме через личный кабинет зарегистрированного пользователя Портала;
уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в иной орган в соответствии с его компетенцией, в том числе в электронной форме через личный кабинет пользователя Портала.
17.3. Основные требования к качеству предоставления государственной услуги:
своевременность, объективность и полнота ответа на все поставленные в обращении гражданина вопросы и принятие действенных мер по защите нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина в соответствии с законодательством Российской Федерации;
достоверность и полнота информирования гражданина о ходе рассмотрения его обращения;
удобство и доступность получения гражданином информации о порядке предоставления государственной услуги.
17.4. При предоставлении государственной услуги:
по рассмотрению письменного обращения или обращения в электронной форме непосредственного взаимодействия гражданина с должностным лицом Министерства, как правило, не требуется;
в форме личного приема взаимодействие гражданина с должностным лицом Министерства требуется при записи на личный прием и в ходе личного приема.
Общая продолжительность взаимодействия гражданина с должностным лицом Министерства при предоставлении государственной услуги не должна превышать 30 минут.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме

18. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
1) прием и регистрация обращения;
2) направление обращения на рассмотрение по подведомственности;
3) рассмотрение обращения ответственным исполнителем, в том числе рассмотрение обращений, поступивших на «Телефон доверия» Министерства (далее - «телефон доверия» и принятие по нему решения;
4) направление ответа на обращение;
5) организация личного приема граждан;
6) проведение личного приема;
7) анализ обращений граждан.
Блок-схема предоставления государственной услуги приводится в приложении к Регламенту.

Прием и регистрация обращений, в том числе поступивших в электронной форме
19.1. Основанием для начала процедуры приема и регистрации обращения является поступление обращения в Министерство.
19.2. Поступающие в Министерство письменные обращения принимаются специалистом Министерства, ответственным осуществлять регистрацию письменных обращений, в том числе поступивших по электронной почте.
19.3. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством Министерства.
При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением:
проверяется правильность адресности корреспонденции;
сортируются телеграммы;
вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);
сортируются ответы на запросы по обращениям граждан;
поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма специалистом, Министерства, ответственным осуществлять регистрацию почты, подкалывается заверенный его подписью с указанием даты лист бумаги с текстом: «Письменного обращения к адресату нет», который прилагается к конверту;
по выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты:
на письма, к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;
на письма, при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;
в конвертах, которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых в обращении или вложенной в конверт описью документов.
Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя работниками отдела правовой, административной и организационной работы Министерства.
При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй - приобщается к полученным документам. 
Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту не вскрытыми.
19.4. Обращения в форме электронных сообщений (далее - Интернет-обращения) поступают в Министерство через официальный сайт или Портал. Интернет-обращения поступают путем заполнения заявителем специальной формы, содержащей необходимые реквизиты, распечатываются на бумажный носитель и дальнейшая работа с ними ведется как с письменными обращениями. 
Основанием для отказа в рассмотрении Интернет-обращения может являться отсутствие адресата для направления ответа.
Письменный ответ Министерства по Интернет-обращению направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
19.5. Регистрация письменных обращений, обращений граждан, поступивших по факсу и Интернет - обращения граждан осуществляются специалистом Министерства, ответственным осуществлять регистрацию обращений в автоматизированной системе электронного документооборота «Дело» (далее - система Дело).
19.6. Обращения, поступившие на «Телефон доверия», не содержащих информацию о нарушениях законодательства о коррупции, вымогательстве, злоупотреблениях должностными лицами своими служебными обязанностями, несоблюдения требований к служебному поведению, а также об иных нарушениях законодательства и служебной этики, подлежат обязательному рассмотрению, принимаются и учитываются специалистами отдела правовой, административной и организационной работы ответственными за регистрацию и обработку обращений граждан и организаций, поступивших на «Телефон доверия» и далее вносятся в единую базу учета обращений граждан.
 Иные обращения граждан, поступившие на «Телефон - доверия» Министерства, рассматриваются в соответствии с Указом Президента Карачаево-Черкесской Республики от 02.12.2010 № 241 «Об утверждении Положения о «телефоне доверия» в Администрации Главы и Правительства Карачаево-Черкесской Республики и исполнительных органах государственной власти Карачаево-Черкесской Республики для сообщения о фактах коррупционной направленности».
19.7. На каждое поступившее обращение заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка (далее - PКК).
Работник, ответственный осуществлять регистрацию обращений граждан, проверяет установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений, а также проверяет поступившие обращения на повторность. При получении обращения, а также документов и материалов к обращению в форме электронного документа проверяется подлинность электронной цифровой подписи.
19.8. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в РКК делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.
19.9. Повторными считаются обращения, поступившие в Министерство от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:
если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;
если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.
Не считаются повторными:
обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;
обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.
Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но в РКК делается отметка «Повторное».
В РКК фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.
В случае если письменное обращение поступило в качестве приложения к сопроводительному письму, регистрационный штамп проставляется в сопроводительном письме.
19.10. Зарегистрированное обращение направляется на рассмотрение руководству Министерства для определения исполнителя государственной услуги.

Направление обращения на рассмотрение по подведомственности

20.1. Основанием для начала процедуры направление обращения на рассмотрение по подведомственности является регистрация обращения в системе - Дело.
20.2. Зарегистрированные обращения при необходимости докладываются руководству Министерства.
20.3. Обращения, рассмотренные руководством Министерства, передаются для регистрации резолюции в системе - Дело и последующего направления обращения в соответствующие отделы Министерства вместе с РКК.
20.4. Копии обращений, рассмотрение которых поручено руководителю подведомственной Министерству организации, направляются специалистом ответственным осуществлять регистрацию обращений в организацию, указанную в резолюции. 
20.5. Исполнение указанных обращений исполнения берется на контроль помощником Министра. 
20.6. Заявитель информируется о переадресации его обращения в соответствии с поручением руководства Министерства.
20.7. В случаях, когда обращение гражданина направляется для рассмотрения двум или нескольким структурным подразделениям Министерства, ответственным исполнителем является отдел Министерства, указанный в резолюции первым. Ему направляется подлинник обращения и предоставляется право сбора соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее - соисполнители), координации их работы для подготовки ответа гражданину, а также право инициативного запроса необходимой информации от других отделов Министерства, не указанных в качестве соисполнителей. Остальным соисполнителям обращения специалистом, ответственным за регистрацию почты направляются копии обращения. 
20.8. Письменные обращения государственных гражданских служащих Министерства принимаются и рассматриваются в общем порядке работы с обращениями граждан, предусмотренном настоящим Регламентом. 

Рассмотрение ответственным исполнителем обращения и принятие по нему решения

21.1. Все обращения, поступившие в Министерство, подлежат обязательному рассмотрению.
21.2. Подготовка проекта ответа гражданину осуществляется ответственным исполнителем.
21.3. В проекте окончательного ответа обобщается информация, полученная от всех соисполнителей по конкретному обращению, после чего передается на подпись руководству Министерства.
21.4. При подписании ответа гражданину руководством Министерства, в случае отсутствия письменного ответа соисполнителя, проект ответа визируется соответствующим участником рассмотрения обращения.
21.5. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.
21.6. Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.
21.7. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.
21.8. Руководство Министерства рассматривает обращения, поступившие в течение текущего рабочего дня, по мере их поступления.
Обращения, поступившие с пометкой о срочности доставки: «Вручить немедленно» или «Срочно», рассматриваются руководством Министерства незамедлительно.
21.9. В случае ошибочного направления обращения в Министерство, работник, ответственный за делопроизводство, в срок до трех дней от даты регистрации обращения в Министерстве возвращает его отправителю с пометкой руководства Министерства с внесением соответствующих исправлений в РКК и передачи обращения по принадлежности.
21.10. В случае если возврат ошибочно направленного обращения превышает трехдневный срок, отдел-исполнитель готовит окончательный ответ гражданину, на основании имеющейся информации. 
21.11. Обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, направляются специалистом ответственным осуществлять регистрацию обращений в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
21.12. Передача обращений граждан из одного отдела в другой осуществляется только через работника, ответственного за делопроизводство, на основании резолюции руководства Министерства либо на основании соответствующей служебной записки, в которой указаны причина возврата и наименование отдела Министерства, которому необходимо направить обращение для рассмотрения.
22.13. В случае разногласий между начальниками отделов Министерства о принадлежности обращения окончательное решение по этому вопросу принимается руководством Министерства.
22.14. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры, и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством Российской Федерации.
21.15. В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, начальниками структурных подразделений Министерства запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.
При необходимости проверки фактов, изложенных в обращении, на место могут быть командированы работники соответствующих отделов Министерства.
Решение о рассмотрении обращения с выездом на место указанных работников отделов Министерства принимается руководством Министерства.
21.16. Результаты рассмотрения обращения сообщаются гражданину, его направившему, в необходимых случаях - в контролирующие органы.
21.17. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.
21.18. Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.
21.19. В ответах контролирующим органам на обращения, в которых указываются факты нарушения законодательства Российской Федерации, в случаях их подтверждения, сообщается о мерах, принятых для устранения нарушений, и в отношении виновных лиц.
21.20. Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты.
21.21. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.
21.22. Ответы на обращения подписывает руководство Министерства.
21.23. Ответы на обращения о несогласии с ранее направленными ответами, подписанными руководством Министерства, готовятся за подписью руководства Министерства.
21.24. При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой. Справка вместе с обращением передается работнику, ответственному за делопроизводство.
21.25. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.), возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.
21.26. Перед передачей писем на отправку работник, ответственный за делопроизводство, проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, приложений, указанных в ответе, правильность написания фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера.

Направление ответа на обращение
22.1.  Ответ гражданину подготавливается по результатам рассмотрения его обращения.
Оформленные надлежащим образом ответы на обращения передаются для регистрации и последующей отправки специалисту, ответственному за делопроизводство.
Ответ на обращение, в том числе поступившие в электронной форме, направляется по почтовому или электронному адресу, указанному в обращении. 
Отправка ответов поступивших по электронной форме осуществляется в течение двух рабочих дней с момента регистрации исходящего документа.
Ответы на обращения граждан, поступившие в электронной форме по электронной почте или на официальный сайт Министерства, которые должны быть направлены в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, печатаются на бланке Министерства, ответственного за рассмотрение обращения, и направляются в информационно-вычислительный отдел для сканирования и отправки адресату.
22.2. На каждом обращении после принятия решения об окончании его рассмотрения руководством отделов делается надпись «В дело» и указывается дата.
Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа на обращение формируются в дела в отделе, определенном в качестве ответственного исполнителя, в соответствии с номенклатурой дел Министерства.

Организация личного приема граждан

23.1. Министр, как член Правительства, осуществляет личный прием в Министерстве.
23.2. Личный прием граждан заместителями Министра и начальниками структурных подразделений Министерства осуществляется в соответствии с графиком личного приема, утверждаемым Министром.

Проведение личного приема

24.1. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
24.2. Граждане приглашаются на прием в порядке очередности.
Право на первоочередной личный прием имеют:
Герои Советского Союза;
Герои Российской Федерации;
полные кавалеры ордена Славы;
ветераны Великой Отечественной войны и ветераны боевых действий;
инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий;
инвалиды I и II групп, их законные представители, семьи, имеющие детей-инвалидов;
граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС;
беременные женщины.
Содержание устного обращения гражданина заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. 
24.3. На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в сроки, установленные настоящим Регламентом.
24.4. На обращениях, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка «принято на личном приеме». Рассмотрение таких обращений осуществляется в соответствии с настоящим Регламентом.

Анализ обращений граждан

25.1. Специалист Министерства, ответственный за делопроизводство, осуществляет анализ поступивших в Министерство письменных и устных обращений граждан, в том числе:
количество и характер рассмотренных обращений;
количество и характер решений, принятых по обращениям Министерством в пределах его полномочий;
25.2. По итогам года результаты анализа обращений граждан обобщаются и представляются Министру.

IV. Формы контроля за предоставлением государственной услуги
Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений Регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием ими решений

26.1. Текущий контроль за соблюдением и исполнением работниками структурных подразделений Министерства требований настоящего Регламента и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги, осуществляют уполномоченные должностные лица, начальники отделов Министерства, помощник Министра.
26.2. Текущий контроль за соблюдением отделами Министерства порядка предоставления государственной услуги осуществляет Первый заместитель Министра, а также помощник Министра, который еженедельно докладывает Первому заместителю Министра об обращениях граждан, срок рассмотрения которых истек либо истекает в течение следующей недели.

Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги

27.1. Контроль полноты и качества предоставления государственной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) государственных гражданских служащих (должностных лиц) Министерства.
27.2. Целью проведения плановых и внеплановых проверок является выявление нарушений порядка предоставления государственной услуги, в том числе своевременности и полноты рассмотрения обращений граждан, обоснованности и законности принятия по ним решений.
27.3. Проверки могут быть плановыми (осуществляться на основании полугодовых или годовых планов работы Министерства) и внеплановыми.
27.4. Проверка также может проводиться по конкретному обращению заявителя.
Для поведения проверки полноты и качества предоставления государственных услуг может быть сформирована комиссия.
27.5. Результаты проверки оформляются в акте, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.

Ответственность должностных лиц Министерства за решения и действия (бездействие), принимаемые или осуществляемые ими в ходе предоставления государственной услуги

28.1. Начальники структурных подразделений Министерства обязаны регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.
28.2. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

Требования к порядку и формам контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций

29.1. Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны руководства  Министерства должен быть постоянным, всесторонним и объективным.
29.2. Контроль за ходом рассмотрения обращений могут осуществлять их авторы на основании:
устной информации, полученной по телефону указанного отдела;
информации, полученной из Министерства по запросу в письменной или электронной форме.
29.3. Граждане, их объединения и организации вправе также направлять замечания и предложения по улучшению качества предоставления государственной услуги.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) Министерства, а также его должностных лиц

30.1. Заявитель имеет право на обжалование решений и действий (бездействия) должностных лиц, государственных служащих министерства, участвующих в предоставлении  государственной услуги (далее – должностные лица),  в досудебном (внесудебном) и судебном порядке. 
30.2. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования является решение или действие (бездействие) должностного лица Министерства по обращению гражданина, принятое или осуществленное в ходе предоставления государственной услуги.
30.3. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования решения или действия (бездействия) должностного лица Министерства является поступление в Министерство жалобы (претензии) гражданина, изложенной в письменной или электронной форме (с учетом требований, предусмотренных пунктами 9.2 и 9.3. Регламента), о его несогласии с результатом предоставления государственной услуги.
30.4. Гражданин имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).
30.5. В досудебном (внесудебном) порядке действия или бездействие должностных лиц обжалуются в Министерство, расположенное по адресу: 369000, г. Черкесск, Кавказская, 19, тел.8(8782)25-27-29, факс 8(8782) 25-56-17, электронная почта: msh@mail.svkchr.ru .
30.6. Жалоба рассматривается в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05. 2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
30.7. Жалоба (претензия) гражданина может быть направлена:
Министру, заместителю Министра на решение или действие (бездействие) государственных гражданских служащих Министерства;
Министру на решение или действие (бездействие) заместителя Министра.
30.8. Жалоба (претензия) рассматривается в срок, установленный пунктом 7.1 Регламента.
В исключительных случаях (в том числе при принятии решения о проведении проверки, направлении Министерством запроса другим государственным органам, органам местного самоуправления и иным должностным лицам для получения необходимых для рассмотрения жалобы документов и материалов) Министр сельского хозяйства Карачаево-Черкесской Республики, иное уполномоченное на то должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения жалобы (претензии) не более чем на 30 календарных дней, уведомив о продлении срока ее рассмотрения заявителя.
30.9. По результатам рассмотрения жалобы (претензии) на решение или действие (бездействие), принятое или осуществленное в ходе предоставления государственной услуги, Министр или заместитель Министра:
признает решение или действие (бездействие) должностного лица правомерным;
признает решение или действие (бездействие) должностного лица неправомерным и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

____________________________

Приложение
к Административному регламенту
   Министерства сельского хозяйства КЧР
                                 
Блок-схема предоставления государственной услуги

Письменные обращения

Личный прием

Направление по подведомственности с уведомлением заявителя заявителяууууведомление уведомление заявителя

Рассмотрение обращения

Регистрация обращения

Предоставление ответа

Возврат обращения заявителю

Отказ в рассмотрении обращения 

Направление по подведомственности с уведомлением заявителя 

Рассмотрение обращения

Предоставление ответа

Возврат обращения заявителю

Отказ в рассмотрении обращения 

Устный ответ

Письменный ответ